Interview mit Dr. Julia Nitschke and Carina Lehne de López – Co-Leads Unit User Insights and UX

Das erste Quartal 2026 begann mit einer großen Veränderung: Unser Team „User Experience Research“ heißt nun „User Insights & UX“. Der Grund für diese Weiterentwicklung ist einfach: Seit vielen Jahren geht unsere Forschung über produktbezogene Themen hinaus und wir verfolgen einen ganzheitlicheren Ansatz. Mit User Insights helfen wir Ihnen, Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse besser zu verstehen, damit Sie die richtigen strategischen Entscheidungen treffen können! Jan Philipp Goertz hat die beiden Co-Leads interviewt.

Q: Julia und Carina, vielen Dank, dass ihr heute bei uns seid. Könntet ihr uns zu Beginn etwas über eure Aufgaben bei eye square und eure Expertise in den Bereichen User Insights und Strategie erzählen?

CL: Vielen Dank für die Einladung! Ich bin Carina Lehne de López, Chief Experience Officer und Partnerin bei eye square. Meine Aufgabe besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, die menschliche Erfahrung auf einer tieferen Ebene zu verstehen – über Usability oder Interface-Design hinaus.

JN: Und ich bin Julia Nitschke, VP Insights and Strategy. Gemeinsam leiten wir unser User Insights & UX-Team und helfen unseren Kunden dabei, nicht nur ihre Produkte zu optimieren, sondern auch ihre Strategie und Produktentwicklung auf Nutzerbedürfnisse und Markttrends abzustimmen. Wir beraten unsere Kunden aus vielen verschiedenen Branchen bereits seit vielen Jahren in allen möglichen Forschungsfragen.

Mir ist aufgefallen, dass Ihr den Namen Eurer Abteilung geändert und den Begriff „User Insights“ hinzugefügt habt. Warum haben Ihr das getan, und inwiefern erweitert dies den Anwendungsbereich der traditionellen UX-Forschung?

JN: Die Aufnahme von „User Insights“ spiegelt unseren erweiterten Fokus wider, der über die Optimierung spezifischer Berührungspunkte – wie beispielsweise die Verbesserung der Benutzererfahrung einer App – hinausgeht. Neben produktorientierten UX-Tests betrachten wir auch das Gesamtbild: Wir versuchen, die Bedürfnisse, Motivationen und Gewohnheiten der Nutzer zu verstehen, noch bevor diese überhaupt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in Kontakt kommen.

„User Insights“ ermöglichen es Unternehmen, strategische Entscheidungen hinsichtlich Produktentwicklung und Roadmap, Kommunikation oder Marktpositionierung zu treffen – basierend darauf, was für ihre (potenziellen) Nutzer wirklich wichtig ist. Dies geschieht in der Regel vor der Entwicklung konkreter neuer Funktionen oder Dienste.

Wir beschäftigen uns schon seit Jahren mit solchen Forschungsfragen, aber wir fanden, dass wir dies endlich auch in unserem Abteilungsnamen und unserem Portfolio widerspiegeln sollten, das sich zuvor ausschließlich auf UX-Forschung konzentriert hatte.

CL: Aber das bedeutet keineswegs, dass wir uns von der UX-Forschung abwenden: Wir unterstützen unsere Kunden nach wie vor mit großer Leidenschaft dabei, ihre Produkte mithilfe unserer UX-Forschung zu optimieren!

Würdet Ihr bitte etwas genauer erklären, was „User Insights“ sind?

CL: Wie Julia bereits erwähnt hat, gehen User Insights über die UX-Forschung hinaus und untersuchen das Nutzerverhalten und die Präferenzen auf einer tieferen, strategischen Ebene. Es geht nicht nur um das „Wie“ des Nutzerverhaltens (z. B. wie NutzerInnen eine App nutzen), sondern auch um das „Warum“ hinter ihren Handlungen (z. B. was sie zur Interaktion motiviert oder davon abhält). In sich schnell verändernden Märkten ist es entscheidend, die Bedürfnisse der NutzerInnen zu antizipieren.

In der Regel wenden sich Unternehmen mit Forschungsfragen oder Situationen wie diesen an uns: Sind die Personas, die wir derzeit intern verwenden, noch gültig? Wir müssen unsere Kunden besser kennenlernen, damit unser Marketing und unsere Kommunikation wirkungsvoller werden können.

Wir nutzen dann Segmentierungsstudien, um unterschiedliche Nutzergruppen und deren Bedürfnisse zu identifizieren, und wir erstellen Customer Journeys, um die Interaktionen über verschiedene Markenberührungspunkte hinweg zu verstehen.

Ein hervorragendes Beispiel ist unsere Arbeit für einen Hersteller von Premium-Tiernahrung, dem wir dabei unterstützten, seine Angebote und Kommunikationsstrategien auf bestimmte Nutzersegmente zuzuschneiden, was zu einer besseren Kundenbindung und Zufriedenheit führte.

Mit welchen Methoden arbeitet Ihr bei der User-Insights-Forschung, und wie schaffen diese einen Mehrwert für Eure Kunden?

CL: Wir empfehlen in der Regel eine Kombination aus qualitativen und quantitativen Methoden, z. B. Tiefeninterviews, Online-Umfragen, Segmentierungsstudien und Customer Journeys.

So haben wir beispielsweise für einen bekannten Hersteller von High-End-Küchengeräten die Bedürfnisse der Nutzer im nordamerikanischen Premium-Küchenmarkt untersucht und dabei qualitative und quantitative Erkenntnisse kombiniert, um dessen Produktentwicklung und Marketingstrategien zu steuern.

JN: Gerade für strategische Fragen wie diese ist ein Mixed-Methods-Ansatz ideal: qualitative Erkenntnisse, um ein echtes Verständnis für die zugrunde liegenden Bedürfnisse und Gewohnheiten zu gewinnen, und quantitative Methoden, um die Ergebnisse zu validieren und sich beispielsweise ein Bild vom Potenzial einer Idee zu machen.

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Nutzer mit Marken und Produkten interagieren. Hat dies bei Eurer Entscheidung eine Rolle gespielt?

JN: Künstliche Intelligenz war nicht der Grund dafür, User Insights mehr Raum zu geben, aber natürlich spielt KI eine große Rolle, für Unternehmen, ihre Kunden und die Art und Weise, wie sie miteinander interagieren.

Carina hat gerade die Customer Journeys angesprochen, nehmen wir diese als Beispiel: KI-Shopping-Agenten werden das Nutzerverhalten im E-Commerce grundlegend verändern. Shopping-Agenten sind intelligente Systeme, die Nutzer bei Kaufentscheidungen unterstützen, indem sie nach Produkten suchen, Optionen vergleichen und vielleicht sogar Transaktionen in ihrem Namen abschließen.

Traditionelle Berührungspunkte wie das „Stöbern“ und Suchen könnten mehr oder weniger durch KI-gestützte Entscheidungsfindung ersetzt werden. Diese Transformation reduziert direkte Interaktionen zwischen Nutzern und Marken. Plattformen wie Amazon und Walmart setzen bereits KI-Shopping-Assistenten ein, was die wachsende Bedeutung dieser Technologie verdeutlicht. Wenn wir also in unserer Forschung Customer Journeys untersuchen, werden sich diese in den nächsten Jahren grundlegend verändern. Und wir werden auch unsere Forschungsansätze entsprechend anpassen müssen.

Und welche weiteren Auswirkungen hat Künstliche Intelligenz auf Eure Forschung?

JN: Das wirkt sich auch auf die Arbeitsweise in der Forschung aus. KI bietet uns neue Werkzeuge, wie KI-moderierte Interviews, Auswertungen mithilfe von KI oder sogar Prognosen anstelle von „echten“ Daten.

Übrigens haben wir kürzlich Webinare zu diesen Themen veranstaltet: Wie KI die Forschung unterstützen kann und welchen Einfluss Shopping-Agenten auf die Customer Journey haben. Die Aufzeichnungen gibt es in unserem Bereich „Insights“ auf der Website.

Was steht Eurer Meinung nach als Nächstes für die Abteilung „User Insights & UX“ an? Könnt Ihr mir einen kurzen Ausblick auf die Zukunft geben?

CL: Unser Ziel war es schon immer, Unternehmen dabei zu unterstützen, fundierte, nutzerorientierte Entscheidungen zu treffen, die Innovationen vorantreiben und Mehrwert für ihre Kunden schaffen. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern. Indem wir Trends immer einen Schritt voraus sind und modernste Forschungsmethoden nutzen, sind wir zuversichtlich, dass wir das auch erreichen können. Darüber hinaus beobachten wir, wie sich der Markt entwickelt, und uns den alktuellen Wandel zunutze machen.

Letztendlich wollen wir neugierig bleiben und uns mit Leidenschaft dafür einsetzen, unsere Kunden näher an ihre Nutzer heranzuführen.

Vielen Dank euch beiden, dass ihr heute eure Erkenntnisse mit uns geteilt habt. Das war… ein faszinierender Einblick!

Julia und Carina: Danke! Es war uns eine Freude.

About

Julia Nitschke ist promovierte Psychologin und leitet den Bereich Digitalisierung und Beratung bei eye square.

Sie verfügt über langjährige Erfahrung in der Marktforschung sowie auf Kundenseite im Produktmanagement und in der Geschäftsentwicklung. Dr. Nitschke bietet Beratungsdienstleistungen in den Bereichen Digitalisierung, Geschäftsentwicklung, User Experience und agile Prozesse an.

Carina Lehne de López ist seit 2007 im Bereich User Experience bei eye square tätig und leitet diesen Bereich seit 2010.

Sie hat ein Diplom in Soziologie mit den Schwerpunkten Methodik und Mediensoziologie.

Carina ist verantwortlich für Key Accounts, Vertrieb, die Entwicklung von Forschungsmethoden im Bereich User Experience, Beratung und Studienleitung im Bereich UX.

Zu ihren Fachgebieten zählen qualitative Methoden, Emotions-Tracking, Personas und iterative User-Experience-Beratung während der Produktentwicklung.

Carina bereichert das interdisziplinäre Wissen des Teams durch ihre interkulturelle methodische Expertise und ihre umfassende Erfahrung in der UX-Beratung.